یا سامانه های پشتیبانی، ابزارهایی حیاتی برای مدیریت درخواست‌های خدمات مشتری و حل مشکلات کاربران هستند. این سیستم‌ها برای سازمان‌ها و شرکت‌ها اهمیت بسیاری دارند و می‌توانند به بهبود کیفیت خدمات مشتری و افزایش بهره‌وری کارکنان کمک کنند. در این مقاله، به بررسی ویژگی‌ها، مزایا و عملکرد سیستم‌های Helpdesk خواهیم پرداخت.

 پشتیبانی شبکه

۱. ایجاد و ثبت تیکت

سیستم‌های Helpdesk دارای قابلیت ایجاد و ثبت تیکت هستند. کاربران می‌توانند با توضیح مشکل خود، یک تیکت جدید ایجاد کنند. این قابلیت به کمک عملکرد سیستم، اطمینان حاصل می‌کند که هیچ مشکلی بدون پیگیری نمی‌ماند و هر تیکت به‌طور کامل مستند می‌شود.

۲. طبقه‌بندی و اولویت‌بندی تیکت‌ها

ویژگی‌های اتوماسیون در سیستم‌های Helpdesk به کاربران این امکان را می‌دهد که تیکت‌ها را بر اساس نوع مشکل، اولویت و دسته‌بندی‌های مختلف طبقه‌بندی کنند. این ویژگی به تیم پشتیبانی کمک می‌کند تا به سرعت به تیکت‌های بحرانی پاسخ دهند و اولویت‌های کار را به درستی مدیریت کنند.

۳. پایش و مدیریت زمان پاسخگویی

مدیریت زمان پاسخگویی یکی دیگر از ویژگی‌های کلیدی سیستم‌های Helpdesk است. این سیستم‌ها به مدیران اجازه می‌دهند که زمان‌های پاسخگویی به تیکت‌ها را پیگیری کرده و سطح کیفیت خدمات را ارزیابی کنند. از این طریق، امکان شناسایی نقاط ضعف و بهبود فرآیندها فراهم می‌شود.

۴. پایگاه داده دانش

سیستم‌های Helpdesk معمولاً دارای یک پایگاه داده دانش هستند که شامل مقالات، دستورالعمل‌ها و راهنمایی‌های مفید می‌باشد. این پایگاه داده به کاربران کمک می‌کند تا مشکلات خود را بدون احتیاج به بازخورد از تیم پشتیبانی، خودشان حل کنند. همچنین، این منابع می‌توانند به کارمندان جدید در فرآیند یادگیری کمک کنند.

۵. ابزارهای ارتباطی

سیستم‌های Helpdesk از ابزارهای مختلفی برای برقراری ارتباط با کاربران استفاده می‌کنند، از جمله ایمیل، چت زنده و تلفن. این ابزارها به تیم پشتیبانی این امکان را می‌دهند که به کاربران در زمان واقعی پاسخ دهند و مشکلات آن‌ها را سریع‌تر حل کنند.

۶. گزارش‌گیری و آنالیز

یکی از ویژگی‌های مهم سیستم‌های Helpdesk قابلیت گزارش‌گیری و آنالیز است. این ویژگی به مدیران پشتیبانی این امکان را می‌دهد که عملکرد تیم خود را ارزیابی کنند و روندهای مرتبط با درخواست‌ها و مشکلات کاربران را شناسایی کنند. این گزارش‌ها می‌توانند به تصمیم‌گیری‌های مدیریتی کمک کنند و روند بهبود کیفیت خدمات را تسهیل کنند.

۷. یکپارچگی با دیگر نرم‌افزارها

سیستم‌های Helpdesk معمولاً قابلیت یکپارچگی با دیگر نرم‌افزارهای تجاری را دارند. این یکپارچگی می‌تواند شامل نرم‌افزارهای CRM، مدیریت پروژه و نرم‌افزارهای حسابداری باشد. این ویژگی اجازه می‌دهد که اطلاعات به‌راحتی بین سیستم‌ها تبادل شود و کارمندان بتوانند با دید جامع‌تری به حل مشکلات بپردازند.

۸. امنیت و حریم خصوصی

با توجه به اهمیت اطلاعات کاربران، سیستم‌های Helpdesk باید به امنیت و حریم خصوصی داده‌ها توجه داشته باشند. این سیستم‌ها معمولاً از روش‌های رمزگذاری و کنترل دسترسی استفاده می‌کنند تا داده‌های حساس به‌خوبی محافظت شوند.